除了基本功,导游还应该具备哪三种新能力

蔡剑波，三亚凤凰岭海誓山盟景区副总经理，年荣获“全国优秀导游员”称号，同年入选原国家旅游局师资培训人才资料库，年入选海南省优秀人才资料库。

伴随着旅游业的兴旺发展，旅游市场对导游员的要求今非昔比。在旅游市场竞争充分的今天，游客的需求变了、眼光高了，对导游们素质和能力的要求也随之提高。过去，导游的基本功有三项：有资质、讲解好、服务好，而今天，在蔡剑波看来，一名合格的导游不仅要有以上三项基本功，还应该具备较强的领导力、控制力，灵活的讲解能力和引导客人理性消费的能力。

领导力、控制力是关键

“在一次海南全省高级导游座谈会上，有一位导游提出，导游应以服务为重，态度一定要好，怎么能‘训’游客、‘凶’游客呢？对于这个问题，争议挺大的。”蔡剑波说：“一直以来，导游对于客人的态度都是比较谦恭的，基本是哄着客人的。那么，导游到底能不能‘凶’游客呢？我认为可以。当然，这个‘凶’是打引号的，其实质是‘立规矩’。”

蔡剑波认为，“立规矩”考验的是一个导游的领导力和控制力，而这两者也是目前导游员普遍缺乏的一种能力。“导游应该意识到，在一个团队里，自己是一团之长、是管家，不能光尽义务不讲权利。比如，近年来，老年游客的比重逐渐加大。全团都是比我年纪大的老人，怎么好意思说他们呢？可是，总就有个别老年游客爱贪便宜、不注意影响。”蔡剑波说，他在带周边一日游团队时就遇到过类似情况。参团前就说好，每位客人都能得到组团社送的鸡蛋或者是一只鸡。可是，每到发东西的时候，总有那么几位老人冲上去，挑个儿大的鸡或是鸡蛋，闹出了很多不愉快。

“遇到这种情况，导游应该怎么办？”蔡剑波支招说，“我有一段把话说在前面的‘训导词’。‘我带各位叔叔阿姨们出门，既高兴又担忧，高兴的是我的父母跟你们都是一样大的年纪，感到特别亲切，这个年纪还能健康地出来玩、享受生活，多好啊。但是担心的是，咱们先把丑话说在前面，出门不能贪小便宜，发东西不要哄抢，吃自助餐要注意按需取食，要时刻提醒自己，时代变了，我们生活好了，不缺这点儿了’。要是谁在这方面出现了问题，那我可真要训了。”

“有共同话题”才是好讲解

在导游行业内，说起讲解，大家是这样总结的：上知天文地理，下知鸡毛蒜皮。那么，讲解是不是讲得越多就越好呢？

在蔡剑波看来，导游出口成章，诗词歌赋样样都会，并不代表就把讲解做好了。“导游可以不说，但是不能不会，不能不懂。客人出来旅游是寻求放松的，不是来上课的。例如到海南来，你用几个小时把海南的地理、历史等全都讲出来，客人真会认真听吗？其实不然，这种讲解的结果大多是10分钟之后就有客人打哈欠，半个小时以后一半客人都睡着了，这足以说明这样的讲解不是好讲解。”

蔡剑波说，好的讲解，首要原则就是找对话题，必须要根据客人的情况，找准客人感兴趣的话题。这个话题可以通过客人的年龄、籍贯等一些基本信息来判断。“同时，要注意在路上

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